Проучване на Genesys показва: Почти 50 процента от потребителите установяват, че компаниите нямат съпричастност по отношение на обслужването на клиентите

71 процента от анкетираните в международно проучване откриха повече персонализация в клиентския опит благодарение на технологиите

Мюнхен, 20 май 2020 г. - Потребителите намират обслужването на клиентите за ефективно, но безлично, според ново проучване, поръчано от Genesys. Водещият в света доставчик на решения за контактни центрове и базиран на облак опит на клиентите измери нивата на удовлетвореност на 5000 възрастни в шест държави: Австралия, Германия, Япония, Нова Зеландия, Великобритания и САЩ. Докато мнозинството (71 процента) вярват, че използването на технологията е направило обслужването на клиентите по-лично през последните пет години, почти половината (48 процента) все още намират изразена липса на съпричастност в личните съвети.

Само 21 процента вярват, че опитът им за обслужване на клиенти е станал „много по-личен“. Половината от анкетираните (50 процента) описват своя опит като просто „малко по-персонализиран.“ Този резултат оставя място за подобрение и предлага на компаниите възможността да се откроят от конкуренцията.

Въпреки засиленото увеличаване на персонализацията в контакт с обслужването на клиенти, само малко повече от половината от анкетираните (52%) заявяват, че са проявили съпричастност при решаването на искане за подкрепа. Освен това участниците в проучването усещат и липсата на съпричастност в компаниите, с които поддържат редовен бизнес контакт.

„Когато компаниите осъзнаят, че съпричастността и персонализираното обслужване са свързани, те притежават ключа за изграждане на доверие на клиентите и дългосрочна лоялност на клиентите - особено във времена, когато трябва да се справим с непредвидимите последици от COVID-19“, казва Хайнрих Уелтер, Вицепрезидент на територията EMEA Central & General Manager DACH в Genesys. „С„ Опит като услуга “помагаме на компаниите да използват облачни и AI технологии, за да индивидуализират услугата, която предлагат, и в същото време да покажем на клиентите, че наистина са чути и разбрани.“

Стойностите на съпричастността зависят от възрастта

По-младите потребители оценяват предимствата на персонализацията. Те знаят какво, как и кога искат нещо и са по-склонни да разкриват лични данни. Пълните три четвърти от хилядолетията (76 процента) и изследваното поколение Z (76 процента) казват, че обслужването на клиенти е станало по-персонализирано през последните пет години, в сравнение с 69 процента от поколение Х и 66 процента от бебешки бумери.

Очакванията относно степента на съпричастност също зависят от възрастта. Ето как възрастните поколения очакват най-много разбиране. Докато по-голямата част от респондентите от поколение Z (63 процента) признават, че компаниите работят върху това да станат по-съпричастни, само половината от поколение Х (50 процента) и още по-малко бейби бумъри (47 процента) споделят това мнение.

Интересен е и големият брой анкетирани родители: повече от трима от петима родители (61 процента) заявяват, че компаниите проявяват съпричастност при решаването на даден проблем. Това е значително повече от средната стойност сред техните бездетни връстници (48 процента).

Местоположение, местоположение, местоположение

Резултатите от проучването на Genesys също показват, че степента, до която потребителите разпознават персонализираните услуги, варира в зависимост от държавата на произход. Докато потребителите в Германия (77 процента) и Великобритания (75 процента) смятат, че обслужването на клиентите е по-персонализирано през последните пет години, добра трета от потребителите в Япония (34 процента) и Нова Зеландия (33 процента) са на противното мнение, че Степента на персонализация дори е намаляла.

В Съединените щати респондентите казват, че най-често изпитват съпричастност от страна на доставчиците на услуги (58 процента). В Германия (47 процента) и Япония (40 процента) стойностите са значително по-ниски.

По-изненадващото е, че жителите на градовете (58 процента) са много по-доволни от нивото на съпричастност, което проявяват, отколкото респондентите от предградията и селските райони (по 49 процента).

По-долу са допълнителни акценти от проучването, проведено в Германия:

Малко повече от средната стойност за страната, 77 процента от анкетираните германци казват, че обслужването на клиенти е станало по-персонализирано през последните пет години. Нивото обаче не е много високо и в Германия. Само 21 процента оценяват увеличението като "много силно", 56 процента виждат "малко повече" персонализация.
За разлика от глобалното ниво, мястото на пребиваване изглежда има по-малко влияние в Германия: При 78 процента (град), 76 процента (предградие) и 75 процента (държава) стойностите са много близки една до друга.
По-възрастните поколения са по-предпазливи по отношение на възприеманата съпричастност: само 39 процента от бейби бумърите смятат, че техните запитвания се приемат сериозно, стойностите на поколение X (48 процента), хилядолетия (54 процента) и поколение Z (61 процента) са постоянно над него.
Почти две трети от германските участници в проучването, които имат деца (62 процента), виждат компаниите като съпричастни. В сравнение с едва 42 процента от тези без деца.

Методология на проучването и участници

Онлайн проучването е проведено от Wakefield Research в началото на април 2020 г. Участваха 5000 възрастни на 18 и повече години, балансирани по пол, на следните пазари: 1000 в САЩ и по 800 в Австралия, Германия, Япония, Нова Зеландия и Великобритания. Допустимата грешка за трансграничната аудитория е +/- 1,4 процентни пункта при ниво на доверие от 95 процента.

Относно Genesys

Genesys предоставя над 70 милиарда клиентски опит на бизнеса в над 100 страни всяка година. С помощта на облака и изкуствения интелект (AI), технологията Genesys свързва всички взаимодействия с клиентите помежду си - на всеки канал, през маркетинг, продажби и услуги. Това позволява на служителите да се справят по-добре с проблемите на клиентите. Genesys е пионер в областта на „Опитът като услуга“ и дава възможност на компании от всякакъв мащаб да създадат истинска персонализация в обслужването на клиентите, да си взаимодействат емпатично и да укрепят доверието и лоялността на своите клиенти. Това е възможно благодарение на универсалното решение Genesys Cloud, водещата в света платформа за обществен център за обществен облак, което е проектирано за бързи иновации, мащабируемост и гъвкавост.