Лоши отзиви в интернет

Лошите отзиви са добри: Разберете защо е така и как можете да се възползвате от негативните отзиви за вашата компания тук.

Включително инструкции: Превърнете отрицателния отзив в печалба за вашата компания в 8 стъпки

Защо да ви даваме отрицателни отзиви на клиенти
не трябва да има значение

Никой не иска да получи лош отзив или рейтинг - камо ли ако се случва публично и всички да го видят. Чувствате се изложени, неразбрани или - още по-лошо - лично нападнати.

Факт е, че опцията за онлайн преглед е отворена за всички и нямате влияние върху публикуването на рейтинги на клиенти в интернет. Следователно има смисъл да следите тези отзиви и да не мислите, че това може да не засегне вашата компания.

Предполагам, че вашите клиенти са много доволни от вашите услуги, продукти и услуги. Въпреки това във всяка компания могат да възникнат грешки или недоразумения. За съжаление, недоволните клиенти много по-бързо съобщават за отрицателно преживяване, отколкото доволните клиенти.

Сега, ако имате лош рейтинг, ще ви покажа най-добрия начин да реагирате - не само да го неутрализирате, но и да получите положителни резултати за вашата компания.

вярват, че една компания се грижи по-добре за своите клиенти, като отговаря на техните отзиви.

очаквайте бърз отговор на отрицателни отзиви.

доверете се на компанията, когато тя реагира на отрицателни отзиви.

В 8 стъпки
печелете от отрицателен преглед

Стъпка 1: останете спокойни и в никакъв случай не се чувствайте лично нападнати.

Бъдете благодарни, дори ако ви е трудно в началото. Дори да не звучи като конструктивна критика, вижте негативния отзив като начин да подобрите услугата си.

Стъпка 2: Не забравяйте да отговорите на лошата оценка!

Проучване, проведено през 2018 г. от производителя на софтуер Review Trackers, показва, че 53 процента от клиентите очакват отговор на отрицателен преглед в рамките на една седмица. * Така че реагирайте бързо на отрицателния преглед. Но: В никакъв случай не оставяйте конете да бягат с вас!

Останете учтиви, съпричастни и готови за разрешаване. Така демонстрират професионализъм, извадете вятъра от платната на клиента и обезвредете ситуацията. Често разочарован клиент просто иска да бъде изслушан. Понякога е достатъчно да бъдете клиент Разбиране и готовност за намиране на решения сигнал за облекчаване на ситуацията.

Забележка: Ако не отговорите на отрицателен отзив, вие сигнализирате на потенциалните си клиенти, че не се интересувате от отзивите и опита на клиентите си.

3-та стъпка: спокойно задържайте кръв.

Устояйте на изкушението да отговорите с подобен негативен тон, не отричайте нищо или се опитайте да представите клиента си като лъжец (дори ако смятате рецензията за неоправдана). Вижте положителното в отрицателната обратна връзка и покажете на бъдещите си клиенти как реагирате на жалби и решавате проблеми.

Моят съвет: Накарайте независим човек да коригира отговора ви, преди да го публикува.

Четвърта стъпка: Адресирайте причината за жалбата/жалбата.

Предложете решение или представете предложение за решение. Не се фокусирайте върху оценката, а върху клиентския опит. Ако е възможно, отстранете проблема.

Стъпка 5: Свържете се с клиента лично и офлайн.

Ако проблемът бъде решен задоволително за клиента, той най-вероятно ще бъде готов да докладва публично за положителния си опит в решаването на проблема.

Стъпка 6: Помолете клиента да актуализира рецензията си.

След като премахнете причината за жалбата, помолете клиента си да добави или актуализира негативната си рецензия. Това смекчава лошия рейтинг определено изключен и го прави да изглежда по-позитивен. В идеалния случай вашият клиент е толкова ентусиазиран от вашата реакция или разрешаване на проблема, че напълно премахва отрицателните си отзиви.

Стъпка 7: Получете повече положителни отзиви!

Попитайте доволните си клиенти за онлайн преглед. Колкото повече положителни отзиви получавате, толкова по-малко се броят отрицателните. Освен това лошият рейтинг се плъзга надолу и вече не се показва първи.

Стъпка 8: Следете отзивите и не оставяйте нищо на случайността.

Проверете отзивите на клиентите си редовно. Това е единственият начин да реагирате бързо на отрицателни отзиви. Със сигурност не е желателно някой от вашите клиенти или приятели да се обърне към вас относно лош отзив, за който дори не знаете, или?

Добри отговори на лоши отзиви:
Как да отговорите на отрицателни отзиви

Ето някои (измислени) примери:

Отговор на лош преглед на ресторанта:

Бихме искали да Ви се извиним за причиненото неудобство. Разбира се, и ние не бихме искали да ядем студена супа! (Отговорност, съпричастност)

За съжаление този ден екипът ни нямаше достатъчно персонал, така че не можахме да ви сервираме супата ни толкова гореща, колкото сте свикнали от нас. (Мотивиране и признаване на проблема)

Моля, дайте ни още един шанс и ни посетете отново. Бихме искали да ви предложим ваучер за отстъпка, за да компенсираме злополуката. (Решение)

Отговор на отрицателен отзив за хотел:

Благодарим ви за вашата конструктивна обратна връзка! (Благодарност)

Съжаляваме, че този път не сме надвишили стандарта, който сте познали от предишни престои при нас. Разбираме, че това ви е досаждало - особено когато смятате, че сте отпразнували годишнината си с нас. (Емпатия, отговорност)

Вече обсъдихме подробно вашите коментари с отговорния ръководител на екипа. (Готовност за промяна) Надяваме се, че скоро ще ни посетите отново и бихме искали да ви предложим нещо, което да побере следващата ви резервация. (Концесия)

Отговор на отрицателен рейтинг на майстор:

Бихме искали да Ви благодарим за съвета. (Благодарност)

Ако сте имали лош опит с нашата компания, ние много съжаляваме. Тъй като искаме да се подобряваме всеки ден, бихме искали да се справим с вашата критика. (Способност за критика, готовност за подобрение)

Затова ще се радваме, ако ни дадете възможност да вземем позиция в личен разговор и при необходимост да предложите възможни решения. (Свързване и отстраняване на неизправности)

Отговор на отрицателен преглед на услугата (масаж, физиотерапия)

Съжаляваме много за вашата критика. Никога не е имало намерение да накараме поверителността ви да се чувства нарушена. (Емпатия)

Човекът, който се присъедини към нас по време на Вашето лечение, беше ръководител на нашата практика. Той просто искаше да даде на лекуващия терапевт кратък намек как да лекува гърба ви и затова той ви докосна. Разбира се, той можеше да попита предварително. (Изясняване, признаване на проблема)

Бъдете сигурни, че винаги е ставало дума за вас и че винаги искаме най-доброто за нашите пациенти. Затова ви благодарим за съвета, който ще приемем присърце. (Отговорност, благодарност)

С уважение, практикуващият екип.

Отговор на лош рейтинг на сервиза на автосервиз:

Благодарим Ви за отзива. (Благодарност)

Ние винаги се опитваме да подобрим нашата услуга още повече. Така че, моля, кажете ни защо сте били недоволни. (Готовност за промяна, отговорност)

Ако въпреки всичките ни усилия сме причинили неудобства, ние се извиняваме по всички начини. Бихме искали да ви поканим на друга лична среща с нас на място, за да изясним всички проблеми и да можем да ви предложим решение. (Емпатия, решение)

Очакваме вашите отзиви.

С най-добри пожелания,
Вашият екип за сервизно обслужване

Отговор на отрицателен лекарски преглед:

Благодарим ви за критичните отзиви. (Благодарност)

Нашите такси се основават на графика за такси за зъболекари (GOZ), който можете да видите тук: (Връзка). (Аргументация)

Бихме искали да изясним вашите притеснения. Моля, не се колебайте да се свържете с нас отново. (Контакт)

Нека заедно проверим защо не получихме вашето искане за корекция на фактура. Тъй като удовлетворението на нашите пациенти е много важно за нас, в противен случай ние разбира се щяхме да реагираме и да се свържем с вас. (Отговорност, мотиви)

на Ваше разположение,
Вашият тренировъчен екип

Заключение: Не гледайте на негативните отзиви като на лична атака, а като на Шанс да подобрите услугата си. Получаването на обратна връзка с клиентите е много важно и част от него (дори отрицателното!). В крайна сметка грешките са човешки и наистина могат да се случат на всеки. Важно е как реагирате на лоши отзиви и как решавате проблема; не фактът, че клиентът ви е бил недоволен.

Честно казано: Ако дадена компания получи много отзиви от клиенти и всички те са само петзвездни, това наистина ли е достоверно? Поне не за мен. Защото винаги да задоволяваш много различни хора е голямо предизвикателство.

Ако, от друга страна, предприемачът реагира бързо на отрицателен преглед и също така реши проблема задоволително, това определено си струва повече от само пет звезди: Бъдещи и потенциални клиенти виждат, че компанията винаги се стреми да осигури удовлетворението на своите клиенти, дори в конфликтни ситуации и се справя или разрешава жалбите незабавно.

Можете да използвате нашите съвети за създаване на Превърнете лошия отзив в положителен опит за нула време, важни импулси за Подобряване на качеството на вашата услуга и покажете на вашите (потенциални) клиенти, че тяхното мнение е много важно за вас.

Вземете безплатни маркетингови съвети!

Абонирайте се за нашия бюлетин и получавайте всяка седмица полезни съвети, полезни файлове за изтегляне и ценна информация от света на бизнеса и маркетинга.