Въздействие на отзивите на клиентите

Както всички отдавна знаем, по-голямата част от интернет потребителите специално търсят отзиви или опит на други купувачи в интернет, преди да направят онлайн покупка.

Но как всъщност рейтингите на клиентите влияят върху продажбите и бизнеса на компанията? Съставихме редица изследвания, свързани с отзиви на клиенти и бихме искали да обобщим най-важните резултати тук.

Почти всеки потребител чете отзиви на клиенти

Има само няколко клиенти, които не научават за отзивите на предишни купувачи онлайн, преди да закупят продукт или да резервират услуга. Според проучване на Bright Local, 93 процента от всички респонденти четат отзиви на клиенти поне от време на време, за да решат дали дадена компания е надеждна или не. Само 7 процента от клиентите не четат отзиви, преди да купят! 35 процента от потребителите всъщност проверяват как дадена компания или продукт е оценен всеки път, преди да пазаруват.

Голямо доверие в онлайн отзивите

Представително проучване, поръчано от дигиталната асоциация Bitkom, също показа, че рейтингите на клиентите са най-важният критерий за вземане на решения за потребителите при пазаруване онлайн. Следователно доверието в онлайн отзивите (65 процента) е по-голямо, отколкото в сайтовете за сравнение на цените като guenstiger.de или Idealo (51 процента) или в лични съвети като приятели, семейство и колеги (50 процента). Но фирмените уебсайтове (49 процента) или тестови доклади в различните медии (42 процента) също продължават да играят важна роля за формиране на мнения преди покупка или резервация.

По-голямата част от потребителите вече са го оценили

В проучване на Tomorrow Focus 74,45% от анкетираните заявяват, че вече са дали онлайн оценка. 32 процента от тях винаги, много често или често дават оценки, 47 процента понякога и 21 процента рядко.

Има четири вида причини, поради които хората основно дават оценки на клиентите. По-голямата част (45 процента) искат да помогнат на другите да намерят правилния продукт или услуга („Помощникът“). 18 процента принадлежат към типа „Оптимизатор“: те искат да дадат възможност на оценения човек да подобри или да продължи да работи добре. 16,6 процента искат да благодарят на компанията да бъде оценена с рецензията си или да излее гнева си („Der Emotionale“). И 11 процента искат другите да купят или използват услугата или да им попречат да правят това („Мотиваторът“).

Прекалено хубаво, за да е истина

Ако дадена компания има предимно лоша оценка, това естествено оказва влияние върху доверието на клиентите. Проучването на BrightLocal миналата година установи, че само 4 процента от клиентите ще купуват от компания, която е получила само една звезда. Само положителни отзиви обаче предизвикват подозрение сред потенциалните клиенти, както показва проучване на изследователския център Spiegel в Северозападния университет в Илинойс. Следователно потребителите са по-склонни да купуват от компания със средна оценка от 4,2 до 4,5 звезди. При 5-звездни оценки желанието за покупка намалява.

Колкото повече отзиви, толкова повече продажби

Много помага много! Тази поговорка всъщност има смисъл при прегледа на маркетинга: броят отзиви на клиенти е ясно свързан с процента на конверсия. Дори една оценка води до увеличение с 10%. С 50 отзива увеличението вече е 30 процента и с над 200 отзива на клиенти процентът на преобразуване може почти да се удвои.

Отзивите за продукти оказват влияние върху поведението при покупка

Проучване на Big Social Media, Bosch и Siemens Hausgeräte (BSH) и председателя по международна бизнес администрация и електронна търговия в HTW Aalen през 2014 г. определи колко силно отзивите за продуктите влияят върху поведението при закупуване. Съответно продуктите с положителен рейтинг се продават много по-често от продуктите без рейтинг. Положителните отзиви водят до средно увеличение на продажбите от 30 процента.

Също така, според проучването на Weber Shandwick Buy It, Try It, Rate It, 65% от потребителите казват, че са закупили продукт, след като са прочели положителен отзив, който първоначално не са искали да купуват. По-конкретно четири фактора оказаха най-голямо влияние върху решението за покупка: колко добре е написан отзивът, дали е оценен справедливо и подходящо, дали рейтингът включва статистика и факти и дали рецензентът е посочил името си.

Увеличение на честотата на кликване

Изследване на Blue Nile също показа, че богатите фрагменти в резултатите от търсенето с Google имат положителен ефект върху поведението на кликванията на онлайн потребителите. Увеличението на честотата на кликване от 13 процента беше демонстрирано за най-добрите резултати с визуални добавки и съдържание. Резултатите от търсенето с рейтингови звезди, в частност, получават по-висок процент на кликване. А увеличаването на честотата на кликване от своя страна води до по-добро класиране в Google.

SEO тласък чрез отзиви

Прегледът става още по-ценен за една компания, когато включва полеви доклад. Редовният обмен с вашите клиенти, който се осъществява по този начин, и непрекъснатото създаване на подходящо, свежо генерирано от потребителите съдържание може да доведе до по-висока позиция в резултатите от търсенето с Google. Следователно си струва редовно да събирате отзиви от собствените си клиенти - а също и да ги коментирате.

Заключение

Резултатите от различните проучвания показват: Отзивите в Интернет са от голямо значение и е доказано, че влияят върху поведението на клиентите при покупка и по този начин също върху конверсията и продажбите на компания.

По-голямата част от потребителите (93 процента) четат оценки на клиенти от други купувачи, преди да направят покупка или резервация
Доверието на клиентите в онлайн отзивите все още е по-голямо, отколкото в личните съвети от приятели или семейство
все повече хора (74,4 процента) дават онлайн отзиви
По-вероятно е клиентите да се доверят на 4,5-звездни отзиви, отколкото 5,0-звездни
От първия преглед на клиентите процентът на конверсия се увеличава средно с 10 процента
Оценките на клиентите водят до по-голямо желание за покупка
положителните отзиви водят до средно увеличение на продажбите от 30 процента
Звездите на Google в богатите фрагменти осигуряват по-висока честота на кликване
Оценките на клиентите осигуряват ново, подходящо съдържание и по този начин по-добро класиране от Google