Нека ентусиазираните клиенти говорят (5 начина да получите повече отзиви на клиенти)

Оценките на клиентите в електронната търговия са важен фактор, влияещ върху поведението при закупуване. Положителните и автентични отзиви предоставят на други клиенти важни аргументи за покупка и водят до средно увеличение на продажбите от 30%. С тези 5 начина вие също можете да оставите ентусиазираните клиенти да говорят.

Какво влияние имат отзивите на клиентите?

Положителното влияние на отзивите на клиентите върху поведението на покупките е доказано в различни проучвания. Например, инфографиката на Ekomi показва, че продуктите с положителен рейтинг постигат средно увеличение на продажбите от около 30%.

ентусиазираните
Източник: eKomi 2016 - Увеличете продажбите с рейтинги на клиенти. (към инфографиката)

От потребителска психологическа гледна точка това поведение може да се обясни с ефекта на социалното доказателство. Хората почти винаги ориентират поведението си към поведението на други хора - също когато пазаруват онлайн.

Интересно е, че онлайн отзивите за продукти също се получават от все повече и повече заинтересовани страни чрез смартфон в традиционните магазини. Вместо да разчитат на индивидуалното мнение на продавача, все по-често се използват изявленията на независими хора. Хора, които всъщност вече са имали опит с продукта.

Следните цифри потвърждават, че онлайн покупките не се различават:

Отзивите на продукти от други потребители предизвикват значително повече доверие, отколкото информация за производителя. (Източник: eKomi 2016)

Следователно обикновено е важно операторите на магазини да включат технически възможността за оценка на клиентите. За съжаление това не е всичко. В следващата стъпка е много по-важно да се генерират достатъчно полезни отзиви, за да се генерира високо ниво на доверие, сигурност и достоверност. Защото колкото повече отзиви - толкова по-голяма е вероятността за покупка и по този начин процентът на конверсия.

Само един преглед увеличава процента на конверсия с 10%. (Източник: eKomi 2016)

5 начина да получите повече отзиви на клиенти

Ако сте видели тези цифри, вероятно ще си помислите „Искам да стимулирам покупките си чрез отзиви на клиенти, но как да го направя?“ След няколко минути ще бъдете по-умни. Позволете ни да ви преведем през 5 практически съвета и да се вдъхновите от много най-добри практики. Нашите съвети винаги се фокусират върху въпроса:

„Как да убедя клиентите си да дават (още) отзиви?“

1. Насърчавайте клиентите си да споделят своя опит

Един лесен начин да направите това е да използвате имейли за следпродажбено обслужване, които се изпращат след разумен период от време след поръчката.

Заландо

Eventim

booking.com

2. Хитро интегрирайте формулярите за оценка в цялото пътуване на клиента

Изпращането на имейли на клиенти с молба за обратна връзка не винаги е най-доброто решение. Дори докато разглеждате онлайн магазина, никой не иска да запази напр. ще бъдете помолени за рейтинги с досадни изскачащи прозорци. В най-лошия случай потенциалният клиент се дразни и отменя покупката. Следващите примери показват как можете умело да интегрирате формуляри за оценка в пътуването на клиента:

Вестител

Томан

Флакони

Планински приятели

Специалист по раници

bol.com

3. Посочете (добра) причина

Едва ли някой полага големи усилия, ако няма причина да го направи - дори ако отнема само 5 секунди, за да щракне върху звездичките и да натисне бутона „изпращане на обратна връзка“. Погледът към електронната поща бързо показва, че едни и същи фрази се използват отново и отново. Редове като „Вашето мнение е важно за нас!“ или "Искаме да продължим да подобряваме нашата услуга!" са може би най-популярните.

По принцип това не е погрешно, но със сигурност не привлича най-голямото внимание. Това естествено увеличава риска от просто игнориране.

Следващите екранни снимки показват как може да се направи по-добре (независимо дали това са наистина основателни причини).

Airbnb

booking.com

Нетфликс

Hostelworld

4. Направете процеса възможно най-опростен

След като формулярът бъде намерен и клиентът е убеден да прекара няколко минути в преглед, всичко вече трябва да е много лесно. Колкото по-бърз е входът и колкото по-малко време е необходимо да се мисли за него - толкова по-добре.

Полезни съвети (напр. Кои аспекти трябва да съдържа прегледът) могат да облекчат потребителя от големи когнитивни усилия. От една страна, това го улеснява да напише критиката. От друга страна, качеството на съдържанието на записа се повишава. За тази цел на bergfreunde.de се показват предварително избрани предимства и недостатъци, както и полезни съвети, например.

Планински приятели

Adidas

Заландо

За някои доставчици общата оценка се опростява, като се разделя на три или повече основни свойства. Thomann използва зависими от продукта критерии като характеристики, звук и обработка:

Томан

Гьорц

Сатурн

crutchfield.com

Hostelworld

5. Наградете усилията на писателя

Писането на мнение за даден продукт обикновено не предоставя на автора никаква добавена стойност - мотивацията за това е почти винаги много ниска. Принципът на реципрочност може да се използва, за да благодари на посетителя за усилията и да създаде стимул по този начин.

Томан

Медиен пазар

Онлайн гиганти като Amazon или Tripadvisor изграждат целия си бизнес въз основа на рейтинги на клиенти. Без масата на генерирано от потребителите съдържание, тези компании никога не биха били там, където са днес. Съответно тук се полагат много усилия, за да се превърнат възможно най-много потребители в рецензенти.

Често използвани средства са системите за класиране и/или разпределението на специални заглавия. Gamification мотивира определени потребители редовно да споделят своя опит. За тази цел Amazon поддържа зала на славата в допълнение към списъка с 10 000 най-добри рецензенти.

Изискана програма за най-добър преглед на Amazon.

Tripadvisor

Заключение

Чисто техническата интеграция на рейтингова система обикновено не представлява пречка. По-трудно е обаче, особено за онлайн магазините с все още ниско ниво на информираност, да се събере достатъчен брой мнения на клиентите.

Тъй като обаче онлайн купувачите отдават все по-голямо значение на опита на други потребители, вместо да разчитат на описанията на продуктите и обещанията на собственика на магазина, е повече от важно да не изпускате тази тема от поглед.

Знаете ли други начини за увеличаване на отзивите за продукти? Какви преживявания натрупахте? Радвам се на вашите коментари.

Марсел Лихт е изпълнителен директор в konversionsKRAFT. От 2009 г. участва в оптимизацията на конвертиране на уебсайтове за известни компании в областта на финансите, телекомуникациите, туризма и онлайн търговията. Марсел Лихт е и преподавател по оптимизация на преобразуването в Университета за приложни науки в Дармщат. Статиите му са се появявали в публикации като iBusiness, Website Boosting, t3n, Chip и други списания.