Автоматизирана помощ Пет характеристики, които трябва да притежава добрият бот - Handelsblatt

Софтуерните роботи и чатботовете вече могат да водят човешки диалози. Какво отличава добрите ботове - и колко опасни са лошите ботове.

14.06.2018 | от Карина Контио

Подвижният робот кара пазаруването вкъщи

Бон Наскоро комуникирах с чатбот за първи път в живота си. Вечерта в 22:30. Защо? Тъй като не ми се искаше да щракам през дълъг списък с остарели често задавани въпроси онлайн. И тъй като исках отговор на въпроса си възможно най-скоро. Така че виртуалният асистент от компания X, от когото бях купил нещо, беше използван във Facebook Messenger.

Точно това е голямото предимство на тези интелигентни роботи, които се използват все по-често от компаниите. По принцип чатботовете не са нищо повече от интелигентен софтуер за директна комуникация между хората и машините. Те отговарят незабавно и независимо на запитванията на клиентите, независимо от работното време или капацитета на персонала. Те могат да направят това, защото имат достъп до съхранена база данни от знания и реагират на определени ключови думи, по които са обучени.

Чатботовете вече дори са способни да учат. Те могат постоянно да подобряват отговорите си и по този начин все повече да имитират човек. Така че, въпреки че в момента нямаше човешки съветник, всъщност по време на чата усетих, че за мен се грижат лично и приятелски. Разбира се, ако имах по-сложен проблем, машината щеше да бъде претоварена. Но особено в сектора на услугите, чатботовете и софтуерните роботи могат да намалят натиска върху служителите в обслужването на клиенти - например чрез насочване на хора като мен към правилното лице за контакт на ранен етап.

„Прегърни ме“ - този робот трябва да може да реагира на чувства

„Компаниите вече използват системи, които могат да разпознават настроението на клиента въз основа на техния глас и съответно да го препращат или съответно да маркират запитвания“, обяснява Бьорн Бауер от платформата за поддръжка на клиенти Zendesk в статия в търговското списание „Callcenter for Finance. "

Основното изискване за използването на тази технология е преди всичко доброто управление на големи данни. Поради това компаниите трябва да хранят ботовете възможно най-разумно с голямо разнообразие от данни, които са събрали от взаимодействието със своите клиенти. Точно както първо трябва да покажете на детето какво е ябълка, машината първо трябва да бъде захранена с данни и да получи инструкции, за да може след това да реагира въз основа на тази информация.

Не всеки бот обаче е добър бот - дори лошите ботове си карат зло. 90 процента от всички "свързани със сигурността онлайн събития", според последния "Доклад за трафика на ботове" от ИТ компанията за сигурност Incapsula, са причинени от злонамерени ботове. Експертите по сигурността разделят лошите ботове на четири категории: